Neljä asiakkuutta, neljä mallia

Asiakkuudet voi jäsentää kahden kysymyksen avulla. Onko asiakkaan tarve ennustettavissa? Onko kyse rutiinista vai tilanteesta, joka vaatii tulkintaa? Vastauksista syntyy neljä erilaista asiakkuutta, ja jokainen tarvitsee oman ratkaisunsa.

1. Ennustettava rutiini

Toistuva ja selkeä asia, joka pyörii taustalla koko ajan. Esimerkki on pankkiasiointi digitaalisesti. Sen voi tehdä itsepalveluna ja automatisoida pitkälle.

2. Ennustettava suhde

Tarve on jatkuva, ja asiakas tunnetaan. Itsepalvelun rinnalla kannattaa olla ihminen, joka hoitaa asiakkuutta.

3. Ennakoimaton rutiini

Tilanne ei toistu, mutta se ratkeaa säännöillä. Asiakas ei esimerkiksi ymmärrä, mitä raportin tulos tarkoittaa. Siihen riittää hyvin tehty chatbot.

4. Ennakoimaton ja vaativa tilanne

Reklamaatio tai hankaus, joka ei ole vielä ehtinyt reklamaatioksi. Tunne on aina mukana, ja silloin ratkaisun tekee ihminen.

Yleisin virhe

Suurin osa yrityksistä yrittää hoitaa kaikki neljä samalla mallilla. Kanava valitaan sen mukaan, mikä on yritykselle halvinta, ja kaikki ohjataan samaan digitaaliseen kanavaan, myös reklamaatiot. Jos asiakas joutuu hoitamaan kaiken chatbotissa eikä löydä numeroa, johon soittaa, sarvet nousevat otsaan.

Tekoäly voi hoitaa asioinnin. Ihminen hoitaa ne asiat, jotka asiakkuudessa merkitsevät jotain. Kun vastaukseksi tarvitaan muutakin kuin kyllä tai ei, asia kannattaa antaa ihmiselle.