NORDIC 4SIGHT
CONSULTING

Asiakkuus­ohjautuva liiketoiminta

Kun asiakaskanta rapautuu salakavalasti ja kilpailu asiakkaista kovenee, lisää panoksia kaikille ei auta. Autamme kasvattamaan asiakaskannan arvoa: vähemmän poistumaa, parempi kannattavuus ja vaikutus laskettuna euroina.

Poistumalla on käännepiste

Asiakaskannan rapautumista on vaikea havaita, ja sen hintaa lasketaan harvoin. Kun poistuma nousee kaksinumeroiseksi, se karkaa helposti käsistä: paluu terveelle tasolle on erittäin vaikeaa, joskus mahdotonta.

Siksi aloitamme laskemalla. Kun poistumariski muutetaan euroiksi ja kytketään liikevaihtoon ja tulokseen, korjaamiselle syntyy selvä liiketoiminnallinen peruste.

Tavoitteemme on yksiselitteinen: asiakaskannan arvo kasvaa ja asiakasuskollisuus paranee.

Mitä asiakkuus­ohjautuvuus tarkoittaa

Paul Lillrank, Olli-⁠Pekka Pohjanmäki ja Lauri Mähönen nauravat sohvalla.

Asiakkaat eivät ole yritykselle samanarvoisia, eivätkä he arvosta samoja asioita. Arvo on aina jaettua: arvoa asiakkaalle ja arvoa yritykselle.

Asiakkuusohjautuvassa yrityksessä kuhunkin asiakkuuteen käytetään juuri niin paljon panoksia kuin sen arvo sallii. Käytännössä myynnin, palvelun ja markkinoinnin panokset mitoitetaan sen mukaan, mitä kukin asiakkuus tuottaa. Siksi ratkaisu on aina erilainen: kanavat, palvelumalli ja asiakastyön ohjaus rakennetaan asiakkuuksien luonteen ja toimintaympäristön mukaan.

Tavoitteena on kasvu ja kannattavuus samaan aikaan, ei toisen kustannuksella.

Miten työskentelemme

Data ennen mielipiteitä

Analysoimme asiakasdatan ja kannattavuuden ennen kuin ehdotamme mitään. Jokainen johtopäätös perustellaan.

Ei valmiita malleja

Ratkaisu rakennetaan teidän asiakkuuksistanne ja tilanteestanne, ei edellisen hankkeen pohjalta.

Hyöty lasketaan euroina

Sovimme alussa, miten onnistuminen mitataan, ja laskemme lopussa, mitä työ tuotti liikevaihtoon ja tulokseen.

Palvelumme

Työ etenee kolmessa vaiheessa nykytilasta käytössä olevaan uuteen toimintamalliin. Kuvatut palvelut ovat esimerkkejä. Sisältö rakennetaan aina tilanteen mukaan.

Arvioimme nykytilan

Selvitämme datasta ja haastatteluista, miten asiakkuuksia nyt johdetaan, mitä ne tuottavat ja mihin panokset todella menevät.

Esimerkiksi

  • AsiakkuusauditointiJohdon, henkilöstön ja asiakkaiden näkemykset ja niiden väliset erot.
  • Asiakaskannattavuus ja elinkaariarvoMitkä asiakkuudet tuottavat, mitkä syövät katetta ja mikä on asiakkuuksien elinkaariarvo (CLV).
  • Poistumariski euroinaKeitä on lähdössä, mitä poistuma maksaa ja mitä se tarkoittaa liikevaihdolle ja tulokselle.
  • Panosten kohdentuminenVastaako resurssien käyttö asiakkuuksien arvoa?

Tuloksena

Tilannekuva euroina: mitä nykytila maksaa ja mistä kannattaa aloittaa.

Rakennamme uudet käytännöt

Uudistamme ydinryhmänne kanssa ne toiminnan osa-alueet, joissa asiakkuuden arvo syntyy tai menetetään.

Esimerkiksi

  • Asiakkuusstrategia ja segmentointiAsiakaskanta jaetaan arvon ja tarpeiden mukaan, jotta panokset kohdistuvat asiakkuuksiin, jotka tuottavat.
  • AsiakkuusprosessiAsiakkuuden elinkaari hankinnasta lisämyyntiin ja jatkuvuuteen, jotta asiakkuuden arvo kasvaa koko sen ajan.
  • Asiakasuskollisuus ja poistuman hallintaRatkaisumallit, joilla arvokkaimmat asiakkuudet pysyvät ja niiden sitoutuminen vahvistuu.
  • KanavaratkaisutMikä hoidetaan digitaalisesti tai automaattisesti ja missä tarvitaan ihminen, niin että palvelun kustannus vastaa asiakkuuden arvoa.
  • Mittarit ja asiakastyön ohjausMittarit, jotka kytkevät asiakaskokemuksen kasvuun ja kannattavuuteen, sekä johtaminen, joka pitää panokset oikeissa asiakkuuksissa.

Tuloksena

Toimintamalli, jossa panokset vastaavat asiakkuuksien arvoa, ja laskelma sen vaikutuksesta liikevaihtoon ja tulokseen.

Tuemme muutoksessa

Uusi malli tuottaa vasta, kun se näkyy ajattelussa, arjen päätöksissä ja kulttuurissa ja lopulta tuloksessa.

Esimerkiksi

  • MuutosohjelmaVaiheistus, vastuut ja mittaristo.
  • Valmennukset ja työpajatJohdolle, esihenkilöille ja tiimeille, jotta uudet käytännöt siirtyvät arkeen.
  • Vaikuttavuuden seurantaLasketaan, mitä muutos tuotti.

Tuloksena

Käytössä oleva toimintatapa ja euroina laskettu vaikutus kasvuun ja kannattavuuteen.

Milloin meihin otetaan yhteyttä

  • Poistuma kiihtyy, eikä tiedetä, mitä se maksaa.
  • Kannattavuus heikkenee, eikä ole selvää, mitkä asiakkuudet syövät katetta.
  • Strategia, sen tavoitteet ja valinnat kaipaavat selkeytystä.
  • Myynnin tulokset eivät vastaa siihen käytettyjä panoksia.
  • Yritys lähtee uudelle markkinalle, asiakasryhmään tai kanavaan.
  • Vastuullisuudesta pitäisi tehdä osa kilpailuetua.
Olli-⁠Pekka Pohjanmäki ja Paul Lillrank keskustelevat nojatuoleissa mikrofonien ääressä.

Kerro, missä tilanteessa olette.

Useimmat hankkeemme syntyvät asiakkaan omasta tilanteesta, eivät valmiista listasta. Arvioidaan yhdessä, mistä kannattaa aloittaa.

Olli-Pekka Pohjanmäki

Toimitusjohtaja, partneri

olli-pekka.pohjanmaki@n4c.fi+358 40 163 0474LinkedInProfiili

Paul Lillrank

Partneri, emeritusprofessori

+358 50 070 3848LinkedInProfiili

Lauri Mähönen

Partneri, data ja analytiikka

lauri.mahonen@n4c.fi+358 40 732 5322LinkedInProfiili