Asiakas ja asiakkuus eivät ole synonyymejä

Asiakas on aina ihminen, joka tekee päätöksiä. Y-tunnukset eivät osta mitään. AI-aikakaudella keskustellaan AI-agenteista, jotka tekevät ihmisen puolesta valintoja. Niissäkin taustalla on lopulta ihminen.

Asiakkuus on vuorovaikutusta vähintään kahden osapuolen välillä. Jo sana vuorovaikutus sisältää asian ytimen: asiakkuudessa osapuolet vaikuttavat toisiinsa. Ratkaisevaksi muodostuu interventiokyvykkyys eli kyky vaikuttaa toisen osapuolen tapaan ajatella ja muuttaa toimintaansa. Asiakkuus ei ole editointia, vaan asiakkuus on motivointia.

Kun asiakkuus toimii, jotain tapahtuu. Ihminen muuttaa käyttäytymistään: päättää ostaa, alkaa käyttää tai suosittelee tuotetta tai palvelua eteenpäin. Se on myyvän osapuolen aikaansaama vaikutus, ja juuri siinä on asiakkuuden ydin. Vice versa: yritys oppii ja ymmärtää, muuttaa sisältöä ja askellusta. ”Co-creation of value.”

Kolme tapaa rakentaa liiketoimintaa

Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuslähtöisyys sekoitetaan jatkuvasti samaksi asiaksi. Sekaannus vie heti väärään suuntaan.

Tuotantolähtöinen yritys lähtee omista lähtökohdistaan. Asiakas huomataan usein vasta liian myöhään, kun todetaan, että tämä oli hyvä asiakas, mutta siitä ei ole enää iloa. Myyjän keinovalikoimaan jää lähinnä hinta. Muut ratkaisun eväät on jo etukäteen syöty.

Asiakaslähtöinen yritys tekee kaiken juuri niin kuin asiakas haluaa. Se voi onnistua siinä, mutta jos kysyy, onko se kannattavaa, vastaus on usein kielteinen. Resursseja käytetään kohtuuttomasti pelkän tyytyväisyyden tavoitteluun. Kuka loi tarpeen? Asiakas ei useinkaan ole kovin luova. Olemme taipuvaisia tallaamaan totuttuja, turvallisia polkuja. Onko siis myyjän roolina odottaa asiakkaan eksplisiittisiä tarpeita? Jos näin ajattelemme, kehitys herkästi pysähtyy. Uutta virtaa ei synny kummankaan toimesta.

Asiakkuuslähtöisyys on kolmas tapa. Siinä tavoitellaan molempien osapuolten hyötyä samaan aikaan. Asiakas kokee hyötyvänsä. Yritys saa kannattavuutta, kasvua tai oppia sen mukaan, mitä se tavoittelee. Tällaiseen olotilaan pääsy vaatii aitoa välittämistä ja luottamusta. Ilman luottamusta kaikenlainen kokeilu jää rutiinin jyräämäksi. Asiakkuuslähtöisyys on vaativa olotila, jossa palkintona on arvokkaampi ja kestävämpi asiakkuus.

Miksi ero näkyy tuloksessa

Kun onnistumme luomaan arvoa molemmille ja teemme sitä koko asiakaskannan tasolla, malli on lopulta tehokkain ja synnyttää kasvua. Asiakkuuslähtöinen liiketoiminta on aina lopulta voittajamalli ja kilpailuedun lähde.