Author Archives: admin_n4c

Lehto Tilat

Mitä Lehto Tilat Oy tekee ja mikä on roolisi yhtiössä?

 

Olen Jukka Pekonen ja toimin myyntijohtajana Lehto Tilat Oy:ssä. Tiimini tehtävänä on tukea tulosyksiköitämme asiakasprojektien myynnillisissä asioissa sekä johtaa toimitilojen hankekehitystä.

Rakennamme hallimaisia rakennuksia kaupan, teollisuuden ja logistiikan käyttöön. Teemme lisäksi vahvassa kasvussa olevia hybriditiloja, kuten esimerkiksi Kivistön uusi palvelukeskus ja Tikkurilan monitilatoimistorakennus. Näiden lisäksi rakennamme, hotelleja, urheiluhalleja sekä julkiselle puolelle kouluja ja päiväkoteja.

Asiakkainamme on kuntia ja yrityksiä, jotka tarvitsevat toimitiloja sekä sijoittajia, jotka haluavat sijoittaa kiinteistöihin.

 

Mistä oli lähtötilanne ennen kehitysprojektia?

 

Konsernissamme lanseerattiin vuotta aiemmin NPS-malliin perustuva asiakastyytyväisyyden mittausprosessi, joka oli sekä asuntotuotannolle ja toimitiloille samanlainen.

Lehto Tilat Oy:n strategipäivityksen yhteydessä nousi esille, että asiakaskokemus on meidän toiminnallemme erityisen tärkeää – asiakkuuksien syväymmärrys ja sen mahdollistama palvelukokemuksen jatkuva parantaminen.

Huomasimme, että konsernin yleisluontoisempi malli ei tukenut Toimitilojen strategista tavoitetta tuottaa häikäisevän hyvää asiakaskokemusta. Koimme, että mittaamisen tavat eivät tuottaneet sellaisia vastauksia, joiden pohjalta olisimme esimerkiksi ymmärtäneen mitä pitää muuttaa, jos haluamme vaikuttaa johonkin tiettyyn kohtaan asiakaskokemusta.

Halusimme lähteä syvemmin ymmärtämään mistä asiakkaidemme kokemukset syntyvät, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja mitkä olisivat rakennusalalla sellaisia wau -faktoreita, jotka saisivat asiakkaamme kokemaan toimintamme alalla poikkeuksellisen hyväksi.

 

Miten päädyitte ostamaan N4C:n palvelua?

 

Ryhdyin kartoittamaan asiakaskokemuksen mittaamisen malleja ja kyselin Linkedinissä verkostolta suosituksia hyvistä tekijöistä. Monista vinkeistä yhtenä nousi esiin Olli-Pekan nimi ja aloitimme keskustelun.

Olli-Pekalla oli heti esittää selkeitä ajatuksia, kuinka meidän ongelmakenttää tulisi lähteä ratkaisemaan. Erityisesti hänen lähestymistavassaan kiinnosti se, että toiminnalla oli uskottava akateeminen pohja ja menetelmät perustuivat tutkimuksiin. Lisäksi laaja kokemus yritysten kehittämisestä vakuutti.

Projektiin tuli mukaan myös tilastotieteilijä ja vaikuttavuuden asiantuntija Jonna Heliskoski.

 

Kuinka projekti eteni?

 

Projekti aloitettiin asiakas-, projekti- ja tarjouskannan analyysillä, mikä itsessään oli jo todella silmiä avaavaa.

Analyysien avulla saimme tarkan käsityksen, minkä tyyppisistä asiakkuuksista meidän liikevaihto ja tulos tulee sekä minkä tyyppisissä projekteissa emme onnistu tarjousvaiheessa.

Saimme paremman ymmärryksen siitä, että minkä tyyppisten asiakkuuksiin meidän on syytä keskittyä ja minkä tyyppisten asiakkuuksien kokemuksesta meidän tulisi olla erityisen huolissaan. Se loi pohjan mittaamisen mallin kehitykselle, mitä tarkennettiin jatkuvasti projektin aikana.

Projektiin kuului myös meidän asiakkaidemme syvähaastatteluja N4C:n toimesta sekä erilaisia työpajoja.

 

Olitteko tyytyväisiä projektin lopputulokseen ja voisitteko suositella N4C:tä?

 

Olimme tyytyväisiä lopputulokseen ja saimme sen, mitä lähdimme hakemaan, eli juuri meidän toimintaan räätälöidyn asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen mallin.

Voisin suositella N4C:tä kaikille yrityksille, jotka haluavat syvällisemmin ymmärtää asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan sekä kehittää asiakaskokemustaan systemaattisesti.

Tämä oli johdonmukainen ja hyvä malli ja sopii siten varmasti useimmille B2B yhtiöille.

Aalto University Executive Education

Mikä Aalto University Executive Education on ja mitä se tekee?

 

Aalto EE on Aalto Yliopiston johtamiskoulutukseen ja asiantuntijoiden kehittämiseen keskittynyt yhtiö ja toimintaa on 15 maassa pysyvästi. Toteutuksia vuosittain useissa kymmenissä maissa. Vuosittain meillä on  n. 7000 osallistujaa, jotka tulevat noin 1000 organisaatiosta.

Meidän kantava ajatus on se, että pystytään siirtämään tutkittua tietoa tehokkaasti suoraan organisaatioiden kulmahuoneisiin valmennuksen, koulutuksen ja fasilitoinnin kautta.

 

Mikä on ollut N4C:n ja Olli-Pekan rooli toiminnassa?

 

Olli-Pekalla on ollut suuri rooli Suomen päässä, suomalaisten asiakkaiden kanssa hyvin pitkän ajan kuluessa. Kyseessä ei ole lyhytkestoinen yhteistyö. Olen itse ollut toimitusjohtajana yli 10 vuotta ja Olli-Pekka on ollut valmentajien joukossa jo ennen sitä. Hän on ollut pitkän aikaa mukana eri toimialojen ja asiakkaiden ohjelmissa.

 

“Hänen asiakkuuskeskeinen strategiateemansa on ollut hyvin kysytty ja haluttu ja se on auttanut meitäkin syventämään monia asiakassuhteitamme.”

 

Olli-Pekka on tehyt pääasiassa räätälöityjä ohjelmia asiakaskohtaisesti, mutta kantavana teemana on ollut pitkässä juoksussa asiakkuusstrategiat ja asiakaskeskeinen strategia.

 

Miten yhteistyö on sujunut?

 

Olen tuntenut Olli-Pekan jo pitkään ammattilaisena jo ennen AEE yhteistyötä. Yhteistyö on aina ollut sujuvaa, helppoa, mutkatonta ja suorapuheista.

Suorapuheisuus on tietyllä tavalla iso arvo, koska se säästää aikaa ja vaivaa kaikilta.

 

”Tätä minä teen, tätä minä en tee. Tämä innostaa minua, tästä en ole niin kiinnostunut.”

 

Näiden keskusteluiden helppous ja nopeus ovat aina meidän ja asiakkaan kannalta tärkeitä – ne ovat sujuneet Olli-Pekan kanssa aina hienosti.

 

Millaisia tuloksia yhteistyöllä on saatu aikaan?

 

Olli-Pekan toteuttamat räätälöidyt ohjelmat ovat sisällöltään tiukasti salassapidettäviä, enkä siten voi ottaa kantaa tarkemmin ohjelmissa asetettuihin tavoitteisiin ja miten ne ovat toteutuneet.

Meillä on paljon dataa sekä lyhyen aikavälin tyytyväisyydestä, että pitkän aikavälin vaikuttavuudesta. Me emme tee yhteistyötä valmentajien kanssa, jotka eivät vastaa asiakkaan pitkän aikavälin odotuksia.

Työ on projektiluontoista ja lähtökohtaisesti emme lupaa kenellekään valmentajalle projekteja. Uudet työtilaukset korreloivat vahvasti aikaisempien suoritusten kanssa.

Olemme tehneet Olli-Pekan kanssa yhteistyötä jo yli 10 vuotta. Siitä voi tehdä päätelmiä hänen kyvyistään ja saavutetuista tuloksista.

 

-Pekka Mattila, Toimitusjohtaja, Aalto University Executive Education Oy

SOL Palvelut

SOL Palvelut Oy haluaa tuottaa asiakkailleen kattavia ratkaisukeskeisiä palvelukokonaisuuksia

 

SOL-konsernin nykypäivän palvelut kattavat mm. henkilöstö-, kiinteistö-, pesula-, siivous-, toimitila- ja turvallisuuspalveluita. Asiakkaiden tarpeet ovat moninaisia ja SOLin ammattilaisilta vaaditaan joustavuutta.

Tehtävä on vaativa ja tässä tuotekeskeisestä asiakkuuskeskeiseksi -kehitystavoitteessaan SOL Palvelut on käyttänyt N4C:n asiantuntijoita apunaan jo useamman vuoden ajan. Yhteistyö on koostunut tutkimuspalveluista, strategiakonsultoinnista, mutta myös avainhenkilöiden asiakkuusstrategisen osaamisen valmennuksista. N4C on vahvasti mukana SOL Akatemian valmennustyössä.

 

“Tulevan näkeminen ja usko siihen on vahvistunut, jotta johto lähtee rohkeasti toteuttamaan mm. vastuullisuuteen liittyviä asioita.” – Anu Eronen

 

Millaista yhteistyötä olette tehneet N4C:n kanssa?

 

Olemme tehneet N4C:n kanssa monipuolista yhteistyötä jo vuosien ajan. 2000-luvun puolivälissä teimme asiakassuhteiden hoitoon, asiakaskokemuksiin ja näihin asioihin liittyvää yhteistyötä. Viimeaikoina yhteistyökuviot ovat olleet vastuullisuuden ja erityisesti vastuullisuuden vaikuttavuuden puolella.

Olemme kehittäneet sitä, millä tavalla voimme vielä paremmin vaikuttaa johtajuuden ja yksilöiden kautta sekä miten se saadaan näkymään yhtiömme viestinnässä.

 

Miten kuvailisit N4C:n asiantuntijan osaamista?

 

N4C:ltä meillä on toiminut asiantuntijana Olli-Pekka Pohjanmäki. Olli-Pekalla on erittäin hyvä osaaminen ja hän on paneutunut asioihin sekä myös meidän konserniimme ja yritysmaailmaan hyvin. Hänellä on myös laajaa taustaa muista yrityksistä, minkä ansiosta kokemusasiantuntijuus näissä asioissa on erittäin hyvää.

Häneltä on tullut myös uusia hyväksi havaittuja käytänteitä, konkreettisia esimerkkejä ja muuta arvokasta näkemystä. 

Hän on selkeillä näkökulmilla varustettu henkilö: uskaltaa tuoda näkemyksensä ja kokemuksensa esille. Hän ei hymistele asioissa, vaan sanoo asiat suoraan, mutta on samalla erittäin rakentava. Olli-Pekan kanssa on helppo tehdä töitä.

 

Mitä tuloksia työllä on saatu aikaan?

 

N4C:n ja erityisesti Olli-Pekan panoksella on ollut positiivisia vaikutuksia erityisesti yritysjohtajuuden avulla. Jo 2000-luvun alkupuolen tutkimukselliset työt sekä viimeaikojen konsultoivat työt ovat herättäneet johtajiamme näkemään enemmän huomista ja tulevaisuutta, kun helposti yrityksessä ollaan vain tässä päivässä ja korkeintaan huomisessa.

Tulevan näkeminen ja usko siihen on vahvistunut, jotta johto lähtee rohkeasti toteuttamaan mm. vastuullisuuteen liittyviä asioita.

Tämän pohjalta on toteutunut monia muun muassa sosiaalisen vastuullisuuden alueella olevia hankkeita, joka on yksi meidän valitsemista teemoista.

 

Kenelle voisitte suositella N4C:tä?

 

Voisin suositella N4C:tä kaikille yrityksille, jotka tekevät töitä ihmisten kanssa ja mielestäni se koskee kaikkia toimialoja. Tänä päivänä palvelullistaminen on se clue, joten en jättäisi mitään toimialaa pois.

Olli-Pekka on tehnyt töitä mm. vakuutusalalla ja tiedän myös monta muuta yhtiötä, missä hän on tehnyt töitä, joten N4C:n osaaminen on relevanttia kaiken tyyppisille yrityksille.

Anu Eronen, Hpj, Sol Palvelut Oy

SOS Lapsikylä

Hanke sisälsi laajan tutkimuksellisen työn, jonka tulosten pohjalta N4C auttoi SOS-Lapsikylää ja sen kaupunkikumppaneita systemaattisen ja suunnitelmallisen palvelusysteemin uudistuksen käynnistämisessä.

Hanke hyödynsi N4C:n Jonna Heliskosken samanaikaisesti toteuttamaa lapsiperheiden tukipalvelujen käytön tutkimusta ja vaikuttavuuden mallinnusta.

 

SOS Lapsikylän ja N4C:n yhteinen hanke keräsi paljon huomiota

 

Hanke on saanut paljon positiivista huomiota niin valtamedioissa, kunta-alan päätöksentekijöiden keskuudessa, alan keskeisissä instituutioissa ja akateemisen tutkimuksen piirissä.

Hankkeen tuloksia on esitelty OECD Forumissa Pariisissa 2016 ja se on palkittu vuoden Arvotekona 2016 sekä vuoden Lastensuojelutekona 2017.

Hanke kesti 1 vuoden ja 8 kuukautta

Vastuullisuus – vain velvollisuus vai myös kestävän kasvun mahdollisuus?

Toisaalta syy paneutua liiketoiminnan ympäristö- ja yhteiskuntavastuuseen sekä hallintotapoihin liittyviin näkökulmiin kasvaa lainsäädännön myötä. Jos yritys haluaa olla pelissä mukana, lainsäätäjän ja valvontaviranomaisten sääntöjä on pakko noudatella.

Lainsäätäjä osaa myös rakentaa kannusteita. Esimerkiksi EU-taksonomian kautta syntyy vaihtoehto, jossa yritys voi itse valita: kaventaako se mahdollisuuksiaan toimia Euroopan markkinoilla vai pitääkö se kaikki ovet edelleen avoimena.

Käsillä alkaa olla kasvumarkkinoita tähyävien yritysten kriittiset hetket ja siksi jokainen vastuullinen yrityksen hallitus peräänkuuluttaakin, että millä ambitiolla ja mitä kohti nyt kuljetaan. Mikä rooli vastuullisuudella on yrityksen ajattelu-, toiminta– ja suhtautumistavoissa?

Vastuullisuuden taustalla on aina joku ajattelutapa, joka myös näkyy yritysten kaikessa tekemisessä. Ajattelu näyttää jakautuvan karkeasti kahteen erilaiseen mielentilaan, joista toinen on enemmän uhkiin ja riskeihin keskittyvä, sopeutuva ajattelutapa, ja toinen mahdollisuudet näkevä, vaikuttava ajattelutapa.

Sopeutuja näkee vastuullisuuden pakollisena teemana, joka pitää hoitaa kuntoon, jotta siihen liittyvät asiat eivät muuttuisi esteeksi toiminnalle. Sopeutuja ajattelee, että täyttämällä lainsäätäjän vaatimukset, yritys ei kompastele. Vastuullisuus ymmärretään hygieniatekijänä ja monelta osin myös kuormittavana aiheuttaen erilaista hallinnollista päänvaivaa. Ajattelussa on taustalla käsitys, että vastuullisuus on asia, joka ei olennaisilta osin liity yrityksen kasvuun muuten kuin sitä riskeeraavana.

Vaikuttaja ajattelee, että vastuullisuus on erilaisten velvoitteiden lisäksi täynnä mahdollisuuksia. Tässä ajattelussa vastuullisuus yhdistyy asiakkaiden asenteisiin ja odotuksiin, joita on tärkeä ymmärtää. Millaisia vastuullisuuden mielentiloja (mindsets) jo on ja miten ne ovat muuttumassa? Osaammeko puhutella asiakasta valintatilanteissa oikein? Kuinka suurta roolia vastuullisuus näyttelee valintoja tehtäessä?

Vaikuttaja ymmärtää myös asiakkaiden implisiittiset, piilevät tarpeet ja osaa rakentaa niihin kestäviä, vaikuttavia ratkaisuja. Paras lopputulos on, kun uusi tuote tai palvelu saa asiakkaan muuttamaan omaa käyttäytymistään vastuullisemmaksi. Tämä kyky tehdä vaikuttavia interventioita ja tuottaa arvoa ”win-win-win” eli yritykselle itselleen, yrityksen asiakkaille ja yritystä ympäröivälle yhteiskunnalle, on samalla kilpailuedun ja kestävän kasvun lähde.

Kestävä kilpailuetu ja kestävä kasvu merkitsee arvo -käsitteen (value) huolellista tutkimista ja purkamista. Se on koko liiketoimintamallin keskipiste, joka liittyy strategiassa olemassaolon tarkoitukseen (purpose), tavoitteisiin ja tapoihin sen saavuttamiseen.

Vaikuttavuuskeskeinen ajattelutapa heijastelee yrityksen strategisiin valintoihin ja liiketoimintamalleihin. Vastuullisuus näkyy tavassa analysoida markkinoita ja niiden potentiaalia, tapana rakentaa uusia, vaikuttavia tuote- ja palveluratkaisuja ja se näkyy tavassa toteuttaa vaikuttavaa markkinointia ja myyntiä eri kanavissa.

Vaikuttavuuskeskeisyyttä luotaessa päästään keskustelemaan edellä mainitun vaikuttavuus- ja arvo -käsitteiden kahdesta eri puolesta; objektiivisesta vaikuttavuudesta ja arvosta ja toisaalta myös kokemuksellisesta vaikuttavuudesta ja arvosta. Kilpailuetu vaatii mitä ilmeisimmin erittäin vahvaa kyvykkyyttä ymmärtää kokemusta ja sen taustalla olevaa ihmismieltä. Miten vaikutamme asiakkaan, työntekijän, yhteistyökumppanin tai toimittajan vastuullisuutta koskevaan ajatteluun, toimintaan ja suhtautumiseen? Ollaan johtamisen ytimessä.

Vaikuttavuuskeskeinen liiketoiminta on myös vaikuttavaa sisäistä ja ulkoista viestintää ja lopulta myös yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Julkisin verovaroin ongelmia ei saada ratkottua. Mikä on yritysten rooli yhteiskunnassa? Tämä raja hakee nyt uudelleen muotoaan ja sille on myös erittäin vahva sosiaalinen tilaus.

Millaista vastuullisuuden ajattelutapaa hallituksesi yrityksessä ylläpitää? Keskustellaanko tästä koskaan kokouksissa tai hallituksesi strategiaseminaareissa? Jos ei, olisiko nyt aika?

******

Olli-Pekka Pohjanmäki on työskennellyt strategisen markkinoinnin teemojen parissa 30 vuotta yrittäjänä ja osakkaana eri kasvuyrityksissä. Hän on toiminut myös LähiTapiola-ryhmän markkinointijohtajana, josta on nyt palannut perustamansa N4C:n vetäjäksi. Yhtiö auttaa asiakkaitaan kohti kestävää kasvua ja kilpailuetua tutkimuksen, konsultoinnin ja valmennuksen keinoin.

*******