Mitä Lehto Tilat Oy tekee ja mikä on roolisi yhtiössä?
Olen Jukka Pekonen ja toimin myyntijohtajana Lehto Tilat Oy:ssä. Tiimini tehtävänä on tukea tulosyksiköitämme asiakasprojektien myynnillisissä asioissa sekä johtaa toimitilojen hankekehitystä.
Rakennamme hallimaisia rakennuksia kaupan, teollisuuden ja logistiikan käyttöön. Teemme lisäksi vahvassa kasvussa olevia hybriditiloja, kuten esimerkiksi Kivistön uusi palvelukeskus ja Tikkurilan monitilatoimistorakennus. Näiden lisäksi rakennamme, hotelleja, urheiluhalleja sekä julkiselle puolelle kouluja ja päiväkoteja.
Asiakkainamme on kuntia ja yrityksiä, jotka tarvitsevat toimitiloja sekä sijoittajia, jotka haluavat sijoittaa kiinteistöihin.
Mistä oli lähtötilanne ennen kehitysprojektia?
Konsernissamme lanseerattiin vuotta aiemmin NPS-malliin perustuva asiakastyytyväisyyden mittausprosessi, joka oli sekä asuntotuotannolle ja toimitiloille samanlainen.
Lehto Tilat Oy:n strategipäivityksen yhteydessä nousi esille, että asiakaskokemus on meidän toiminnallemme erityisen tärkeää – asiakkuuksien syväymmärrys ja sen mahdollistama palvelukokemuksen jatkuva parantaminen.
Huomasimme, että konsernin yleisluontoisempi malli ei tukenut Toimitilojen strategista tavoitetta tuottaa häikäisevän hyvää asiakaskokemusta. Koimme, että mittaamisen tavat eivät tuottaneet sellaisia vastauksia, joiden pohjalta olisimme esimerkiksi ymmärtäneen mitä pitää muuttaa, jos haluamme vaikuttaa johonkin tiettyyn kohtaan asiakaskokemusta.
Halusimme lähteä syvemmin ymmärtämään mistä asiakkaidemme kokemukset syntyvät, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja mitkä olisivat rakennusalalla sellaisia wau -faktoreita, jotka saisivat asiakkaamme kokemaan toimintamme alalla poikkeuksellisen hyväksi.
Miten päädyitte ostamaan N4C:n palvelua?
Ryhdyin kartoittamaan asiakaskokemuksen mittaamisen malleja ja kyselin Linkedinissä verkostolta suosituksia hyvistä tekijöistä. Monista vinkeistä yhtenä nousi esiin Olli-Pekan nimi ja aloitimme keskustelun.
Olli-Pekalla oli heti esittää selkeitä ajatuksia, kuinka meidän ongelmakenttää tulisi lähteä ratkaisemaan. Erityisesti hänen lähestymistavassaan kiinnosti se, että toiminnalla oli uskottava akateeminen pohja ja menetelmät perustuivat tutkimuksiin. Lisäksi laaja kokemus yritysten kehittämisestä vakuutti.
Projektiin tuli mukaan myös tilastotieteilijä ja vaikuttavuuden asiantuntija Jonna Heliskoski.
Kuinka projekti eteni?
Projekti aloitettiin asiakas-, projekti- ja tarjouskannan analyysillä, mikä itsessään oli jo todella silmiä avaavaa.
Analyysien avulla saimme tarkan käsityksen, minkä tyyppisistä asiakkuuksista meidän liikevaihto ja tulos tulee sekä minkä tyyppisissä projekteissa emme onnistu tarjousvaiheessa.
Saimme paremman ymmärryksen siitä, että minkä tyyppisten asiakkuuksiin meidän on syytä keskittyä ja minkä tyyppisten asiakkuuksien kokemuksesta meidän tulisi olla erityisen huolissaan. Se loi pohjan mittaamisen mallin kehitykselle, mitä tarkennettiin jatkuvasti projektin aikana.
Projektiin kuului myös meidän asiakkaidemme syvähaastatteluja N4C:n toimesta sekä erilaisia työpajoja.
Olitteko tyytyväisiä projektin lopputulokseen ja voisitteko suositella N4C:tä?
Olimme tyytyväisiä lopputulokseen ja saimme sen, mitä lähdimme hakemaan, eli juuri meidän toimintaan räätälöidyn asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen mallin.
Voisin suositella N4C:tä kaikille yrityksille, jotka haluavat syvällisemmin ymmärtää asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan sekä kehittää asiakaskokemustaan systemaattisesti.
Tämä oli johdonmukainen ja hyvä malli ja sopii siten varmasti useimmille B2B yhtiöille.
